Регламент работы службы технической поддержки


Служба технической поддержки компании «ИндорСофт» оказывает поддержку партнерам компании, покупателям, а также некоммерческим пользователям продуктов «ИндорСофт».

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA — Service Level Agreement).

Перед подачей обращения в службу технической поддержки рекомендуем изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки программных продуктов «ИндорСофт», необходимо адресовать соответствующим разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки программных продуктов не решаются вопросы сопровождения конкретных изыскательских и проектных проектов, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продуктов «ИндорСофт».

Уровни обслуживания

Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания, которые характеризуются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.

Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.

Режим работы службы технической поддержки

По рабочим дням с 05 до 14 часов МСК.

Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).

Координаты службы технической поддержки

Для удобства общения со специалистами службы техподдержки мы рекомендуем использовать следующие возможности:

Файлы большего размера следует публиковать на общедоступных файлообменных ресурсах и предоставлять на них ссылки в обращении. Например, можете использовать:

Порядок обработки обращений

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности программных продуктов или отдельных модулей программных комплексов. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «ИндорСофт», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):

Оценка качества работы службы технической поддержки

Компания «ИндорСофт» уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей программного продукта. После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

Дополнительная информация

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании «ИндорСофт»: http://www.indorsoft.ru/.